Продавець націлений продати товар або послугу за допомогою телефонної розмови. Щоб холодний дзвінок приніс позитивний результат, необхідна якісна підготовка. Для недосвідченого менеджера холодні продажу є перевіркою професійних навичок.

Для чого потрібні холодні дзвінки?

• Холодні дзвінки допомагають розширити базу потенційних покупців. Їх головна відмінність від інших типів дзвінків – первинне знайомство з клієнтом. Менеджеру важливо встановити зв’язок з новою людиною і призначити зустріч для більш продуктивного спілкування.
• Холодні дзвінки активно використовуються маркетологами, агентами з нерухомості, виробниками товарів, рекламодавцями. Продажі по телефону мають ряд переваг і недоліків.

Переваги холодних дзвінків:

• Економія робочого часу та грошових ресурсів. Для пошуку клієнта не потрібно виходити з офісу і витрачати час на дорогу.
• Моментальна зв’язок з клієнтом, велика ймовірність домовитися.
• Шанс почути щиру реакцію клієнта на пропозицію, поставити ряд другорядних питань.
• Можливість прорекламувати фірму, зайняти гідне місце серед конкурентів.
• Додаткове джерело доходу без втрати основного заробітку.
• Вивчення потреб ринку та оцінка конкурентоспроможності.

Холодні дзвінки мають недоліки:

• Передбачувана негативна реакція більшості клієнтів.
• Відсутність зорового контакту дозволяє покупцеві бути більш категоричним.
• Клієнт не соромиться у висловлюваннях і легко перериває розмову.
• Відсутність демонстраційної моделі.

Холодні дзвінки рідко призводять до моментальним продажу. Техніка дозволяє завести корисне знайомство, запропонувати свої послуги, дізнатися про потреби і побажання різних сфер бізнесу.

Техніка холодних дзвінків

У діалозі з новим клієнтом дорога кожна секунда, тому головне завдання холодних дзвінків на першій хвилині — мотивувати до продовження розмови.

• Ефективні холодні дзвінки здійснюються за чітко розробленим планом. Корисно заздалегідь опрацювати приклад холодного дзвінка.
• Починаючому менеджеру буде легше, якщо перед очима буде шпаргалка, на професійній мові – скрипт для холодного дзвінка.

Техніка холодних дзвінків включає кілька важливих стратегій:

• Завуальоване початок діалогу. Ваше вітання повинне розташувати, а не відштовхнути. Перенесіть подробиці про компанії на середину розмови.
• Не варто розраховувати на миттєву зацікавленість покупця. Для початку зацікавте його умовами покупки, а потім вже запропонуйте товар. При слові акція або подарунок зацікавленість людей завжди зростає.
• Визначтеся з ключовими питаннями, які допоможуть ідентифікувати «вашого» людини. Наприклад, ринок автозапчастин буде цікавий власнику автомобіля. Тому для початку варто поцікавитися, якщо у людини машина, часто він її експлуатує і т. д.
• При першому дзвінку зацікавте подією, а не товаром. При першому знайомстві запропонуйте клієнтові відвідати виставку, тренінг та інші цікаві заходи. Замість продажу запропонуйте ознайомитися з безкоштовним тестером. У подібних пропозицій набагато більше шансів зацікавити майбутнього клієнта.
• Прагніть до певного результату. На початковому етапі важливо знайти потенційного покупця і встановити між вами зв’язок.
• Виключіть страхи і побоювання. Негативний результат — це теж результат, який стане черговою сходинкою до подальшого просування.
• Систематичне прозвання клієнтів. Холодні дзвінки повинні обчислюватися сотнями. Тільки в цьому випадку можна прийти до конкретного результату. Навіть при відсутності продажів ви вдосконалюєте свої навички і набираєтеся досвіду.

Правила холодних дзвінків

• Незаплановані дзвінки викликають у людини подразнення. Насичений робочий день або поганий настрій спонукають кинути трубку або нахамити незнайомій продавцю.
• Щоб уникнути подібного результату, дзвінок менеджера повинен бути продуманим і підготовленим.
• Робота з холодними дзвінками є невід’ємною частиною сучасних ринкових відносин. Дзвінки здійснюються не для кількості. Кожен діалог повинен бути якісним і максимально результативним.

Поліпшити якість холодних дзвінків допомагає дотримання ключових правил:

1. Знаходьте точки дотику. Головним козирем менеджера може стати інформація про майбутнє співрозмовника – точніше про його вигляді діяльності, штаті співробітників, події всередині компанії. На початку діалогу варто акцентувати увагу на вашій обізнаності про життєдіяльність фірми. Приміром, висловіть своє захоплення останньою розробкою або заходом.
2. Не переходьте до прямих продажах по телефону. Головними інструментами для здійснення холодного дзвінка є ваш голос і гарний настрій. Ви повинні вірити у свої професійні можливості, тоді покупець зможе відчути впевненість у голосі. Замість прямих запитань використовуйте пропозиції загального характеру. Замість «Хочу запропонувати» використовуйте фразу «чи Можу я вас зацікавити?».
3. Рахуйтеся з думкою клієнта, поважайте її вибір. У кожної компанії налагоджено співпрацю з певними постачальниками. Щоб перевершити своїх конкурентів, необхідно знайти їх слабкі місця. Поцікавтеся чого не вистачає новому клієнтові або що б він хотів поліпшити. Вислухайте його побажання, щоб зацікавити відповідним пропозицією.
4. Навчіться розрізняти категорична відмова від сумнівної «ні». Менеджер повинен розуміти, що його холодний дзвінок не вписується в чуже розклад і з ним не захочуть розмовляти. Шукайте можливість обійти відмову. У клієнта немає часу – призначте зустріч у зручний для нього час, немає зацікавленості до бесіди – передзвоніть через певний проміжок часу. Якщо вам чітко дали зрозуміти, що у вас не потребують, вмійте вчасно закінчити бесіду.
5. Підводите холодні дзвінки до особистої зустрічі. Щоб продати товар, знадобиться особиста зустріч. Озвучте напрямок вашої діяльності і запропонуйте дізнатися подробиці при зустрічі. У процесі телефонної бесіди важливо дізнатися, що саме цікаво клієнту. Замість інформаційного листа поштою знаходите спосіб передати прайс особисто в руки. Ідеальний привід для знайомства.

Холодні дзвінки: як потрапити на керівника?

У великих фірмах телефонний дзвінок менеджера спочатку приймає секретар. Щоб бесіда не обірвалася і вас переключили на директора, використовуйте кілька спритних прийомів під час холодних дзвінків:

• Дайте секретарю відчути, що займаєте керівну посаду.
• Створіть враження, що телефонуйте не вперше і вже знайомі з директором.
• Дайте секретарю відчути її важливість, підкресліть свою повагу.
• Сформулюйте питання на професійному мовою вашого клієнта, секретар вимушено переведе вас на фахівців у цьому питанні.
• Знаючи структуру компанії, просіть з’єднати вас з конкретним відділом.

Клієнтська база для холодних дзвінків

На початковому етапі роботи менеджера складно уявити, де роздобути відповідну базу контактів потенційних клієнтів.

Роздобути заповітні номери для холодних дзвінків можна з декількох джерел:

• Простори інтернету. Почніть з самостійного пошуку. При зборі інформації не обмежуйтеся номером телефону та ініціалами керівника.
• Купівля клієнтської бази в спеціальних організаціях. Придбання контактів не гарантує вам якісний результат. Перш ніж заплатити за послугу, протестуйте вибіркову інформацію.
• Послуги програмних продуктів. Для фрілансерів розроблені спеціальні програми для збору необхідної інформації в інтернеті. На тлі низької вартості висока ймовірність низької якості таких послуг.

Холодні дзвінки: приклади розмови

Приклад 1

• Менеджер: Добрий день. Мене звати Володимир, я представляю компанію «КНТ», що займається… Я б хотів розповісти про новій програмі…
• Клієнт: Здрастуйте. У мене зараз немає часу вислухати вас. Надішліть матеріали про вашої компанії, можливо я з ними ознайомлюся.
• Менеджер: Я дзвоню, щоб призначити з вами зустріч, вам зручно у вівторок в 10?
• Клієнт: На жаль, у мене дуже щільний графік у найближчі тижні.
• Менеджер: Добре, давайте призначимо зустріч цього ж числа через місяць.
• Клієнт: Добре, я включу вас в свій розклад.

Приклад 2

• Менеджер: Добрий день. Мене звати Анастасія, я представляю компанію… яка займається розробками в комп’ютерній сфері. Хочу зацікавити вас новим продуктом.
• Клієнт: Розкажіть детальніше про ваш продукт.
• Менеджер: Ми працюємо на ринку 15 років. Наш продукт використовують передові організації. Вибачте, який вид діяльності у вашої компанії?
• Клієнт: Ми займаємося бухгалтерськими послугами з застосуванням програми DFG.
• Менеджер: Прекрасно, давайте призначимо зустріч. Я розповім вам, як підвищити ефективність вашого програмного продукту.

Відео: Як робити холодні дзвінки?

<